管理会社からの要請と入居者から直接聞いた話に食い違いがある場合、どう対処すべき?|専門家に無料相談できる賃貸経営Q&Aサイトはお悩み大家さん

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管理会社からの要請と入居者から直接聞いた話に食い違いがある場合、どう対処すべき?

管理会社からの要請と入居者から直接聞いた話に食い違いがある場合、どう対処すべき?

解決済み 回答数:5件
  • 質問者:さんふらわーさん
  • 相談日時:2019/02/28(地域:神奈川県)
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気になった! 689
小さいアパートのオーナーです。

最近、無責任な管理会社との関係に困っております。

管理担当者から、9ヶ月前に入居したAさんについて話を伺ったのですが、Aさんから直接聞いた話と微妙に食い違います。

管理の方は、
「Aさんからクレームが来た。入居時からキッチンで異臭がしてずっと我慢してきた。全面的に水回りの清掃をしないと退去するとの事。物件に問題があって退去する場合、短期解約の違約金はとれません。よろしくお願いします」
「Aさんから、家賃が他の人と比べて高いと話があった。家賃の値下げは難しいだろうから、滞納保証の更新手数料を大家さんに払って頂きたい。出来なければ出て行くとのお話なので、考慮下さい」

ところが、Aさんに連絡すると、
「自分は出て行きたいなんて言った事はない」
「世間話で、キッチンの水回りが臭ったので自分で掃除した、と言っただけ。現在は問題ない」
と、話にかなりの違いが。
また、
「管理の担当者さんと話したら、もう少し家賃が安い所もあります、という事を言っていた。なので、現在の部屋でもう少し家賃を考慮頂けたら嬉しいとお話した」
というAさんの話です。

ニュアンスの違いというレベルを超えて、話が食い違っています。

実は、この担当者が仲介した部屋は全て、何かしらトラブルが起こっています..。

借主は「こうなればいいな」位に考えているのに、管理担当は「こうしなければ退去になりますので」と、まるで大家を脅迫する様なやり口で、非常に腹立たしいです。
これでは、今後、不要な出費が発生する可能性が高く、きわめて憂慮しています。

管理会社から今回の様な要請がきた際、(完全に間違いとは言えない内容だが、話を盛られている可能性があり、損害が発生する要請の場合)どう対処すれば良いでしょうか?

ご助言頂きたく、どうかよろしくお願い致します。
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【回答会社】
不動産会社
日本コミュニティー株式会社
回答日時:2019/02/28

困ったお話ですね。
こんなことでは安心して管理を任せることは出来ないですね。

これは信頼関係のお話なので、信頼できない担当者または管理会社とはお付合いしない…

続きを読む
【コメント】
本当に安心できない状態で困っています。
担当者だけではなく、会社全体がいい加減、というのは
多分その通りです(今までの対応からそう思います)。

地域では他にも管理会社があるのですが、現在の管理が
最大手の業者です。
このため、他の会社に任せようとしても、最大手から睨まれる形に
なる(「うちの会社から出て行った大家なので客付けするな」とか?)
ので、他の管理会社さんが尻込みするのでは、と危惧しています。

気にしすぎでしょうか?
さんふらわー
【コメント】
少し管理会社のお話をします。

管理会社には大きく2種類に分かれます。
①賃貸チェーン店・・・各地域にどこでもあるチェーン展開している会社(エイブル、アパマン等)
②独立系管理会社・・・賃貸店舗を待たず、管理を専門にしていたり、不動産全般を扱っていたりする

どちらも一長一短ありますが、
①賃貸チェーン店
メリット・・・物件に近い。地域に店舗があるので客付に強そうに思えます。
デメリット・・・会社は売上至上主義、営業に若い人が多く、少々強引な接客をする事がある。
その分、客付は強いが、トラブルも多い。

②独立系管理会社
メリット・・・地域の店舗全てに客付依頼するので、幅広く客付が出来る。
対応が丁寧、書面での業務報告(支出は事前確認のうえ、書面報告)
デメリット・・・物件から遠い

どちらが良いとか悪いとか一概に言えるものではありません。
会社によっていろいろ違うでしょうし、人によってもそうです。
使ってみて、合う合わないを判断していくしかありません。

家主業も商売(プロ)です。家主様もいろいろな経験を積んで、
よりプロになっていく必要があります。
合わない人と仕事してストレスになるのも馬鹿らしいし、
また、感情はすてて時には割切る事も必要です。

ある程度失敗を繰り返した人ほど、経験豊富になれるものです。
さいわい地域が神奈川県ですので賃貸店舗も独立系管理会社も豊富だと思います。
失敗も何度でも出来るでしょう。


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管理会社 日本コミュニティー株式会社

日本コミュニティー株式会社
【お礼】
私が管理委託しているのはチェーン店です。
ご指摘のデメリット部分をいつも感じています(苦)。

それぞれの特徴も合わせて、自分にあった管理会社を選択
すべきなのですね。ご助言頂きありがとうございました。
さんふらわー
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ベストアンサー以外の回答
【回答会社】
不動産会社
株式会社三野 北前店
回答日時:2019/02/28

このようなケースは良くあることです。
管理会社が話を盛っている場合もありますし、入居者がバツが悪くて誤魔化している場合もあります。「管理がいい加減なのかも?」と思う気持ちは分かりますが、担当者がプロとして適切なアドバイスをしてくれている場合もあるので、冷静な判断が必要です。
また、お話しの限りではあくまでも推測の域を出ていませんので何の証拠もありません。感情的に担当者を問い詰めたところで水掛け論になるだけですし、あなたにとっては決して良い結果にはならないでしょう。

管理会社が悪いと決め付け「話し合いを持ちたい」とか「改善をしろ」というような上からの要求をするのではなく、伝言でニュアンスが違うとあなたが入居者からの要求を大げさにとらえてしまうかも知れないからという理由で、今後は入居者から要求があった場合は、すべて入居者から書面で出してもらうようにして欲しいとすると良いです。
もし、それを拒否するようであれば管理会社の怠慢とも言えますので、最終手段として違う方法(管理会社の変更など)を検討すれば良いのではないでしょうか。

実際にコンサルタント業務を行っている不動産コンサルタントの間では、管理会社をむやみに変えても良い結果にならないという意見が多くなってきています。理由は、管理会社の能力は、一般的にどんぐりの背比べ状態なので、変えても良くなるケースはほとんどなく、能力ある管理会社は既に手一杯で受けてくれないことが多いからです。その様な理由から、管理会社を変えるのではなく上手く使うことが良いとされています。

【お礼】
株式会社三野_北前店様、コメントありがとうございます。

私も入居者が誤魔化している可能性は考えました。
しかし、今までの管理担当者の対応から、管理会社が話を盛って
いる可能性もかなり高いと思います。

担当者の閣僚答弁の様な?話し方により、何度か言質をとられ、悔しい
思いをした事があるからです。

入居者からの要請は、入居者自身から書面で提出してもらう、というのは
考えませんでした。確かにそうすればニュアンスを気にすることなく
対処できますね、やってみたいと思います。

ご助言頂きどうもありがとうございました。
さんふらわー
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【回答会社】
不動産会社
株式会社タキタ産業
回答日時:2019/03/01

今回の話だと入居者が正しい事を話しているか? 管理会社社員が正しいのかわかりません。
必ずしも入居者の言い分が正しいとは判断できない状況だと思います。
言えることは管理会社の言い分が正しかったとしても入居者が「そんなことは言っていない」という以上トラブルはないと判断してもいい状況にあると思います。
但し今後の為にクレームはFAX・メールで管理会社に送ってもらいそれを管理会社から転送してもらうことにすれば安心できると思います。
仮に管理会社の言い分が正しかった場合出ていくというのは家賃を下げさせるためのブラフの可能性もあります。もともと出ていく気が無いので大家さんには言いづらいという事も可能性としてはあります。
通常であれば管理会社からわざわざクレームを造って大家さんに伝える理由が見つからないので別の理由が無い限り管理会社担当者が実際にそのような大げさな内容を伝える理由が見つかりません。

【コメント】
>今回の話だと入居者が正しい事を話しているか? 管理会社社員が
>正しいのかわかりません。

確かに分かりません。
しかし、今までの管理会社の対応を見ていると、きちんと連絡して
きた事が何回あったかな、という状態ですので、管理担当の可能性を
真っ先に考えてしまいました。
ただ、入居者さんの方もクレームが多い方?の様で、判断に迷います。
今後は、ご提案頂いた通り、メールやFaxなど内容をそのまま確認できる
形で頂こうと思います。
アドバイス頂きましてありがとうございました。

なお、
>通常であれば管理会社からわざわざクレームを造って
>大家さんに伝える理由が見つからないので

とのお話ですが、実は「緊急を要する場合、工事費4万円以内なら、
管理会社の判断で工事できる」という管理契約を締結しています。
これに関連した行動の可能性を考え、余計な心配をしてしまいました。
さんふらわー
【コメント】
「緊急を要する場合、工事費4万円以内なら、管理会社の判断で工事できる」
上記に関しまして弊社でも5万円以内のものは弊社で対応という内容になっています。
但し遠方のオーナー様等確認できない方もおられるので、
入居者からクレームが合った件など入居者の対応で修理などの作業を行う場合は対応内容などを入居者様に署名捺印等もいただきます。
修理・補修箇所によっては入居者に直接関係のない場所もございますが、その場合は写真などなるべくわかりやすく書面にてお伝えします。
管理会社にも書面対応をお願いするのが一番ですが、それを嫌がるようでしたらご自身でひな型を作成するという方法もありますが、その程度の作業が出来ないのであれば管理会社失格です。
株式会社タキタ産業
【お礼】
コメントありがとうございます、お手数をお掛けし、
申し訳ありません。

今まで管理会社が工事等について書面対応した事が
ありません。
報告書は頂きますが、収入と支出の金額だけです。
支出の部も「電灯1個交換」という記載で、どこの電灯を
どの様な状態だったので交換したのか、という詳細はありません。
私の方が少し甘かった様です。

今後は、おっしゃる通り、なるべく書面対応をお願いしようと
思います。ありがとうございました。
さんふらわー
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【回答会社】
不動産会社
山京ビル(株)
回答日時:2019/03/01

まずは事実関係を整理して、管理会社の担当と話し合うべきだと思います。
不安が払しょくできなければ、管理会社の変更を検討せざるを得ないでしょう。

自主管理オーナーさんのための不動産会社

参考URL:http://sankyobiru.com/
【お礼】
管理担当と話しあってみます、
お忙しい中、コメント頂きましてどうもありがとうございました。
さんふらわー
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【回答会社】
不動産アドバイザー
古東 光信
回答日時:2019/03/01

入居者様と管理会社との話の食い違いをなくす為には入居者様の苦情、要望書などは書面で頂くことです。きっちりした管理会社は当然そのくらいは出来るはずです。そしてオーナー様が書面で回答されるとお互いにいい関係になります。

【コメント】
>入居者様の苦情、要望書などは書面で頂くことです。

書面で読めばニュアンスも分かり、対応しやすくなりますね。
ご助言頂きまして感謝申し上げます。

ただ、管理会社が書面化をしぶるかも...。
以前、別の社員に
「○○について、入居者の意思確認を書面でお願いしたい」と言ったら、
「書面を頂ければ可能だと思われます」
という訳の分からない答えでした。

また、別の入居者からある要請を受けた際、
「他の入居者には断っているので今回も難しい。申し訳ないが意には沿えない」
と断った所、
「今回の要請を実行するために契約書の変更が必要です」..と連絡が。

担当はかなり強引で、自分の利益のために言質を取ろうとしてきますし、
他の社員も上記の様な感じです。
こういう態度の管理業者にどう対応したら良いでしょうか..。
さんふらわー
【コメント】
コメント拝見いたしました。
管理会社は客付けの他にオーナー様と管理契約をされ毎月幾らかの管理料をお支払されているのでしょうか?只サービスで入れた入居者様の管理をされているのでしょうか?もし管理契約をされ管理料をお支払されているのであればその契約書にこのような内容は(苦情等は文章化する等)はどのように記載されていますか?私も不動産会社から入居者様の苦情・要望など連絡は有りますが自主管理の為、直接入居者様に連絡その都度解決して要ります。解決した場合は必ず不動産屋さんに御礼の報告しています。年にそんなに入居様の苦情・要望がありませんので出来ますが、それが難しいようであれば一度管理会社と「このような話の食い違いが多々あるので」と相談されては如何でしょうか?地域1番のおごりがある不動産、管理会社はうまく付き合いが必要と思います。
賃貸借契約の変更は内容にもよりますが、戸数があるのでそう簡単に変更は出来ません。
入居者様全員の契約書のまき直しが必要で大変な作業です。

古東 光信
【コメント】
コメント頂きありがとうございます、
何度も申し訳ありません。

管理料は毎月賃料の5%を払っております。
また、管理契約書の記載では「業務細則」として、箇条書きで、
 ●入居者のクレーム受付・対処
 ●工事等の発注
 ●クレーム内容の報告、改善策の提示
とあります。
どういう方法で行うか等、契約書を煮詰めておけば
良かったかと、今になって後悔しています。

地域の大手業者とのつき合いは難しいですよね。
特に不動産の業者は、横のつながりが強いと言われているので、
憂慮しています。
大手に睨まれたら、何か問題が起きると思われますか?
もしそういう事例をご存じでしたら、お教え頂けると助かります。

また、物件を自主管理されているとの事、緊急時などはかなり
大変ではないでしょうか、すごいですね。
そういえば、家賃保証会社は自主管理を嫌がると聞きましたが、
連帯保証はどうされていますか?
保証人さんをお願いしているのでしょうか。
さんふらわー
【コメント】
コメント拝見させていただきました。
管理契約をされ管理料をお支払されておられるとのこと
毎月の業務報告書(その月に行った業務です)はいただいておられるのでしょうか?
もし報告書をいただいておられるのであればその中に入居者のクレーム受付・対処等は文書化して報告は上がってきませんか?管理契約は管理業務をしてその報告書に基づいてお支払するものです。
大手の不動産会社は戸数が多いオーナー様を大事にする傾向があります。入居時の手数料や管理戸数を大事にしますので!
大手の不動産会社ににらまれたら問題が起きる?余り関係ないと思いますが入居斡旋は横の繫がりがあるので何とも言えません。
私の場合は入居者様からの苦情受付はまず斡旋していただいた不動産会社に行きます。
緊急の場合は電話対応して頂き翌日処理を当方から業者に依頼します。水漏れ等は給水バルブを閉めるまではやってくれます。
家賃保証は斡旋不動産会社がオリコを使用しています。オリコの審査の決済が下りなければ契約しませんその為わずかな管理料は必要ですが!只その他のことが在りますので保証人1名は付けています。
管理会社を変えることより充分な話し合いでこちらの要望など伝え良い関係にしていく方が良いと思います。

古東 光信
【お礼】
コメントありがとうございます、たびたび申し訳ありません。

業務報告は支出と収入の報告だけです。
それ以外のトラブルでは報告書を頂いた事がありません。

今度からは書面で頂いた方が良いですね。
当面の所はともかく、時期がきたら管理会社の変更も
検討しようと思います。

ご助言頂きまして本当に助かりました。
どうもありがとうございました。
さんふらわー
こちらの内容は、2019/03/01時点の情報です。 閲覧者ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用 いただくようお願いいたします。
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