借主から水漏れの連絡があり、工事の件を伝えると態度が急変する借主の対応方法とは?|専門家に無料相談できる賃貸経営Q&Aサイトはお悩み大家さん

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借主から水漏れの連絡があり、工事の件を伝えると態度が急変する借主の対応方法とは?

借主から水漏れの連絡があり、工事の件を伝えると態度が急変する借主の対応方法とは?

解決済み 回答数:3件
  • 質問者:ぽよぽよさん
  • 相談日時:2019/09/26(地域:東京都)
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気になった! 721
アパートの大家をしています。

ある借主さんへの対応に苦慮しています。


先日、管理会社から「水漏れが発生したらしい、うちの業者が行っても良いか?」と連絡をもらいました。


借主に直接聞いたところ「キッチンの配管で漏れて水たまりができている、床が腐ってきているかもしれない」との事。


慌てて借主に「懇意の業者にすぐ見させて欲しい」とこちらから伝えた所、「漏れはひどくない」「時間の都合がつかない」「体調が悪いので後にしてほしい」と話が変化しました。


さらに数日後に借主に連絡を取ると、
「今、水漏れはない」「大家さんの声が怖い」「体調が悪いので管理会社の○○さんを通して欲しい」と言い出しました。
(借主を脅したり詰問したことはありません)



管理会社からは、

「話が変わるのは大家が借主を怖がらせたからでは?」
「借主は敏感な方なので、大家懇意の業者ではなく、是非うちの業者でそれぞれに合った対応をさせて欲しい」
「勝手に工事を予定されては困る、きちんと借主の都合も聞いて欲しい」??

と言われ・・どうも対応がおかしい感じです。


水漏れはないという事で今回は何事もなく(と言えるのか・・)済んでいますが、今後が心配です。


トラブル防止に向けて、借主および管理会社にどう対応したら良いでしょうか?
こちらの内容は、2019/09/26時点の情報です。 閲覧者ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用 いただくようお願いいたします。
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【回答会社】
不動産会社
株式会社タキタ産業
回答日時:2019/09/27

まずは家主さんがどのような対応を取られたのかが不明なので的確にはお答えしにくいのですが、
管理会社の対応に「勝手に工事を予定されては困る、きちんと借主の都合も聞いて欲しい」

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【コメント】
ご回答頂きましてありがとうございます。

工事ですが、勝手に部屋に入ると言った事はありません。
借主さんが1ヶ月間ほど時間の都合がつかないというので、大家が工事に立会う事もできるがどうですか、と伝えただけです。
実は、この借主さんは困った方で、以前に工事依頼した業者からも「因縁をつけられた」「別の工事を無料でやれと言われて困った」「工事後に実費を請求したら泣き出された」という苦情が来ています。今回も直前まで大声でクレームを付けていたのに、金銭で補償できないと伝えた途端、急に「大家の声が怖いから連絡するな」と言い出しました。

また、管理会社から修繕については「工事が終わった後、見積書と請求書と家賃天引後の領収書をまとめてお送りします」という話だったため、それは認められないと伝えました。多分、見積りを取ってほしいとお願いしたら、工事まで終えて勝手に相殺すると思います。

本当に修繕が必要なのか分かりませんが、もし何かあったらと不安です。
どう行動した良いでしょうか、、?
ぽよぽよ
【コメント】
今回の内容に不自然な点が2点あります
1つは「金銭で補償できないと伝えた途端、急に「大家の声が怖いから連絡するな」」という点。
水回りの設備について不具合が生じた場合は水漏れなどが起こることは当たり前です。 それを修理せずに金銭で保証というのは通常考えられません。
もう一つは管理会社が
「工事が終わった後、見積書と請求書と家賃天引後の領収書をまとめてお送りします」という対応を取る点です。
本来は見積もりをとり現況の写真を合わせて家主に相談というのが普通です。
今回のように管理会社がすべて修理を行った後に家主さんあてに請求書を出し工事費は天引きするというのは管理としては不自然だと考えます。
この内容からは管理会社に不審を抱くのは当たり前だと思います。
管理会社が一定の規模の会社で担当者が社長などでなければ不審な点をはっきりと管理会社の代表者に伝えるべきだと思います。
その後同じ対応を取るようでしたら管理会社を変更することも視野に入れるべきでしょう。
株式会社タキタ産業
【お礼】
何度もご助言頂きまして感謝申し上げます。
確かに不自然な部分も多いので今後はなるべく報告、説明を求めようと思います。
どうもありがとうございました。
ぽよぽよ
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ベストアンサー以外の回答
【回答会社】
不動産会社
株式会社三野 北前店
回答日時:2019/09/26

実際の状況はわかりませんが、大家さんが直接連絡することを嫌がる入居者は少なくありません。また、自主管理大家さんが入居者とトラブルになることが多いことを鑑みると、対応方法がプロとは違ってしまっている可能性が考えられます。

できれば管理会社になるべく任して、ご自身は経営にだけ集中なさったほうが良いかと思われます。

【コメント】
ご回答頂きましてありがとうございます。

管理会社に任せたいのは山々なのですが、あまり信用できません、、。
工事については「工事終了後に代金を家賃から天引した後、見積書と請求書と領収書をまとめてお送りします」と言われ、驚いて断った経緯があります。
本当に必要な工事なのかなど予め確認する事が難しいと感じています。

また、借主さんも不思議な方で、以前に依頼した業者(複数)から苦情が来ています。
「ついでだから別の工事も無料でやってくれと言われた」「対応中、ひたすら文句を言われ続けた」「実費を請求したら泣きだした」などの報告があり困っています。

本当に修繕工事が必要なのか分かりませんが、今後どの様に対応したら良いと思われますか?
ぽよぽよ
【コメント】
私も同じような方がお住いの部屋をいくつか管理しています。物件ではなく部屋であるのは、自主管理の大家さんでは手に負えなくなって普通の不動産会社でもうまく対応できなかったためにコンサルタントの私に「どうにか」と懇願してきたので管理をしています。当然ですが管理手数料は通常の割合のものではありません。

そのような方は一定数いまので、管理会社が(プロですから)宥め賺し誤魔化してなんとかしていますが、ひとたびトラブルとなると上手くいかなくなることがあるようです。なかには強面で、周囲の不動産会社が関係するのを全て拒否するといった入居者もいます。そのような方は何でもかんでも自己に都合がよいように話をすり替えるので、ICレコーダーやボディカメラといった普通ではない装備をして出向くこともあります。
そのくらい、厄介な方の管理は難しいです。

さて、管理会社が信用できないとしていますが、実務を行うと見積を出して大家さんの許可を得ている時間がないようなトラブルが日常的に起こります。熟れている管理会社ならば上限を決めて、それ以下の金額の工事については事後に見積請求でもよいという内容で大家さんに合意をいただいていますが、なれあいで長い間やってきているような業者は、そのような合意を得ないで、よほど大きな金額でない限り、室内の修繕に関しては事後処理といったところが少なくありません。まるっきり信用しないのではなく、一度話し合ってみると良いかと思います。そのうえで、どうしてもしっくり来なければ他の会社に話を聞いてみるなどして可能ならば管理委託先を変えることです。

今あるトラブルについては、壊れているのなら直さなければならないこと、壊れたまま放置して被害が大きくなれば入居者の善管注意義務違反となり費用を請求する可能性があることを入居者に書面を含めて説明して、解決を図ると良いです。説明の書面などを得ることは、あとで水掛け論とならないために重要ですので、面倒でも書面でのやり取りをしましょう。



株式会社三野 北前店
【お礼】
度々ご回答頂きまして申し訳ありません。

お返事を拝見し、管理とは一筋縄ではいかないものなのだと思います。
今まで大変なご苦労をされているのですね。
それを考えると今回の件はまだ良い方だったのかもしれません。

管理会社と工事の際の手続き等を話し合ってみたらどうかとのこと、また借主さんと書面などでやり取りしはっきりした物を残しておくのが重要とのことで、今後は実行していくつもりです。
この件、ご助言頂きまして本当にありがとうございました。
ぽよぽよ
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【回答会社】
不動産会社
山京ビル(株)
回答日時:2019/09/27

一般的に入居者の窓口は管理会社に一本化した方が良いと思います。ただ、本件は少々不可解な部分があり、まるで入居者と管理会社がつながっているかのような印象を受けてしまいます。
いずれにしましても、今後は入居者の窓口を一本化し、お客様と管理会社が情報を共有できるような体制を整えるべきでしょう。

自主管理オーナーさんのための不動産会社

参考URL:http://sankyobiru.com/
【コメント】
ご助言頂きましてありがとうございます。

>今後は入居者の窓口を一本化し、お客様と管理会社が情報を共有できるような体制を整えるべきでしょう。

情報を共有したいのですが管理からはごく簡単な報告しかなく困っております。
今回も担当者に詳しい説明を求めたのですが「入居者からキッチンで水漏れしたと聞いたのでそれを大家に伝えた」という報告しかありません。
普通は水漏れの程度などを入居者からヒアリングする筈だと思うのですが、、。

情報共有の体制を整えるというご助言ですが、管理担当者に何を求めれば良いでしょうか?
ぽよぽよ
【コメント】
担当者と信頼関係が構築できることが理想ですが、「些細なことでもまずは大家に連絡ください」とお願いしてはいかがでしょうか。
具体的な確認や指示はその一報を受けてからご検討なさってください。
山京ビル(株)
【お礼】
些細な事でもきちんと報告頂く様に伝えてみます。
何度もアドバイス頂きましてありがとうございました。
とても助かりました、感謝申し上げます。
ぽよぽよ
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