借主から水漏れの連絡があり、工事の件を伝えると態度が急変する借主の対応方法とは？｜専門家に無料相談できる賃貸経営Ｑ＆Ａサイトはお悩み大家さん

【コメント】
ご回答頂きましてありがとうございます。

管理会社に任せたいのは山々なのですが、あまり信用できません、、。
工事については「工事終了後に代金を家賃から天引した後、見積書と請求書と領収書をまとめてお送りします」と言われ、驚いて断った経緯があります。
本当に必要な工事なのかなど予め確認する事が難しいと感じています。

また、借主さんも不思議な方で、以前に依頼した業者（複数）から苦情が来ています。
「ついでだから別の工事も無料でやってくれと言われた」「対応中、ひたすら文句を言われ続けた」「実費を請求したら泣きだした」などの報告があり困っています。

本当に修繕工事が必要なのか分かりませんが、今後どの様に対応したら良いと思われますか？

【コメント】
私も同じような方がお住いの部屋をいくつか管理しています。物件ではなく部屋であるのは、自主管理の大家さんでは手に負えなくなって普通の不動産会社でもうまく対応できなかったためにコンサルタントの私に「どうにか」と懇願してきたので管理をしています。当然ですが管理手数料は通常の割合のものではありません。

そのような方は一定数いまので、管理会社が（プロですから）宥め賺し誤魔化してなんとかしていますが、ひとたびトラブルとなると上手くいかなくなることがあるようです。なかには強面で、周囲の不動産会社が関係するのを全て拒否するといった入居者もいます。そのような方は何でもかんでも自己に都合がよいように話をすり替えるので、ICレコーダーやボディカメラといった普通ではない装備をして出向くこともあります。
そのくらい、厄介な方の管理は難しいです。

さて、管理会社が信用できないとしていますが、実務を行うと見積を出して大家さんの許可を得ている時間がないようなトラブルが日常的に起こります。熟れている管理会社ならば上限を決めて、それ以下の金額の工事については事後に見積請求でもよいという内容で大家さんに合意をいただいていますが、なれあいで長い間やってきているような業者は、そのような合意を得ないで、よほど大きな金額でない限り、室内の修繕に関しては事後処理といったところが少なくありません。まるっきり信用しないのではなく、一度話し合ってみると良いかと思います。そのうえで、どうしてもしっくり来なければ他の会社に話を聞いてみるなどして可能ならば管理委託先を変えることです。

今あるトラブルについては、壊れているのなら直さなければならないこと、壊れたまま放置して被害が大きくなれば入居者の善管注意義務違反となり費用を請求する可能性があることを入居者に書面を含めて説明して、解決を図ると良いです。説明の書面などを得ることは、あとで水掛け論とならないために重要ですので、面倒でも書面でのやり取りをしましょう。

【コメント】
ご助言頂きましてありがとうございます。

＞今後は入居者の窓口を一本化し、お客様と管理会社が情報を共有できるような体制を整えるべきでしょう。

情報を共有したいのですが管理からはごく簡単な報告しかなく困っております。
今回も担当者に詳しい説明を求めたのですが「入居者からキッチンで水漏れしたと聞いたのでそれを大家に伝えた」という報告しかありません。
普通は水漏れの程度などを入居者からヒアリングする筈だと思うのですが、、。

情報共有の体制を整えるというご助言ですが、管理担当者に何を求めれば良いでしょうか？

【コメント】
担当者と信頼関係が構築できることが理想ですが、「些細なことでもまずは大家に連絡ください」とお願いしてはいかがでしょうか。
具体的な確認や指示はその一報を受けてからご検討なさってください。