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修繕のやり方に対するクレーム!?クレーマーに対して事前に話しておくべき事とは? 
相談日時:2014/11/04
(Q&A No.2127 地域:愛知県) 回答数:3件
134
Q.ぽんたさん
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NO.00004066
ぽんた
ぽんたさん
疑問
回答数:3件


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修繕 修理 業者 クレーム 和解 不動産 直接 不動産業 質問 問題 産業 内容 クレーマー 入居 貸主 対応 不動産業者 借主
先日、クレーマーのような借主について質問をさせていただきました。

一応、今回は不動産業者の仲裁で、とりあえずの和解には至って

おります。が、クレーマー行為が二回目である事と、今回はこの後

修繕をしなくてはいけない、という点で悩んでおります。

相手は、入居して一年です。多少、修繕について知識をお持ちのようで

こちらの修繕業者のやり方が気に入らない、という事であれこれ言って

来たのです。


先日、先方がこちらに怒鳴り込み、暴言を吐いている際と、

不動産業者仲裁の際も、当方がいつも修繕をお願いしている業者が

気に入らない旨は話しておりました。


が、こちらは業者を変えるつもりは全くありません。

仲裁の際、不動産業者が提案した「そちら(借主)の知っている業者に

頼んだらどうか。見積もりについてはこちら(貸主)との話し合いで」

という件の時は黙り込んでいました。

そこで、「こちらの業者でいいんですね?」と念は押し、

先方も了解しました。

が、昨年もこちらの業者が修理に来た際、

借主があれこれ言ってもめており、いつも頼む修繕業者自身も

「あれこれいちゃもんをつけてくるので(度を越しているため)

色々言われると、やはり言い返してしまう」との事でした。


実際には、修繕した部分は何も問題なく直っているのです。

ところが、とにかくやり方が気に入らないので、自分たちの知り合いの

業者にそのやり方について告げ口したり、本人に直接あれこれ文句を

言ったり。前回は、業者だけでなく、私の方にも言ってきた事で

かなりもめました。


今回の修繕自体は、実際には大したことはない内容なのですが、

先方があれこれ言ってこないように事前に一言釘を刺した方が

良いのか、または言ってきた場合に話したら良いのか、

その辺りがわかりません。


業者のやり方が気に入らないなんて、普通ではありえないクレームだと

思われるのですが、こういう場合の対応はどうすれば良いでしょうか?

こちらの内容は、2014/11/04時点の情報です。 閲覧者ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用いただくようお願いいたします。

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A.不動産会社
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回答日時:2014/11/04

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修繕 大家 質問 大家さん 回答 対応

ベストアンサー
こんにちは日本AMサービスの堂下です。
早速ですが、ご質問に回答をさせて頂きます。

こうした類の方は何か感情を損ねる事があったのかもしれませんね。
[ 続きを読む ]

【コメント】
ありがとうございます。

先方のストレスのはけ口、その通りだと思います。

暴言はかなりひどかったです。ただ、録音はしなかったため、言われた言葉と一連の流れは文章にしてある程度です。実際には侮辱じみた事や脅迫めいた事もあれこれ言っておりました。あと、(私が)言ってない事を言った事にされたり、それを否定しても「(大家の)言う事なんて信じられない」とか。実際に録音しておきたかった感じではあります。

先方さんは怒りはじめると、言わなくていいことを散々言いすぎるので、大変失礼だとは思いました。ただ、感情的な相手をまともに相手しても仕方ないのと、バカバカしい事になると思い、冷静に対応してましたけれど、今もこちらは腹は立ってます。、

度を越した暴言の場合は、録音してなくても今後の為に何か手だてはあるのでしょうか?
ぽんた
【コメント】
そうですね。
あまり考えずにもしまたその様な状態になる際には
別の第三者を立ててお話をするくらいに考えておいた方が良いです。
面倒な方を相手にして面倒な事に時間を使う程、不利益になる事はないです。

日本AMサービス
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A.不動産会社
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回答日時:2014/11/05

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管理 対策 相談 窓口 委託 対応 管理委託 管理会社

やはり毅然とした対応をとるということだと思います。
管理委託をしているのでしたら、窓口は管理会社の担当者に集約すべきです。関係者が増えるほど話は複雑になりますので、管理会社へご相談のうえ対策を練ってください。

【コメント】
昨年も散々揉めたので、昨年、仲介の不動産業者に管理してもらえないかと相談したことはあります。が、隣の家が借家である事と先方は忙しいらしく、「管理」までは話は持っていけませんでした。

今回揉めた際も、不動産業者が間に立ってくれましたが、そこまで、です。

現状としては距離を置いて、修繕を言われたら、やるべきことはやる、やれない事はやらない、で行くしかありません。が、また感情に走ると怒鳴り込んでくる・・・のパターンだとは思うので、三度目があったら、こちらももっと踏み込んだ対策を立てるつもりです。

ありがとうございました。

ぽんた
こちらの内容は、2014/11/05時点の情報です。 閲覧者ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用いただくようお願いいたします。


A.不動産会社
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回答日時:2014/11/05

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修繕 大家 入居者 質問 解決 大家さん 入居 対応

ぽんたさん

ご質問にお答えさせて頂きます。

大家さんの義務としての修繕さえしていれば、入居者の言い分を聞く必要ないかと思います。このような入居者の場合、要求がエスカレートしがちなので毅然とした対応が必要です。
但し、話しの食い違いで感情論に発展している恐れもあるので、一度落ち着いて話してみると解決する場合もあるかと思います。

【コメント】
ありがとうございます。「毅然」とした対応ですね。前回も今回も、一応そうしたつもりですが、とにかく相手は感情に走ると言いたい放題、むちゃくちゃです。爆発すると先方さんは「非常識の塊」と化します。大変失礼な事は散々言われました。その状態で怒鳴り込んでくるので、良い迷惑なんですが・・・・。一つ気に入らない事があったらそれをずっと根に持ってる感じの暴言を吐きます。こちらもかなり腹は立ちましたが、冷静に対処しました(が、それも相手は逆に気に入らなかった様で、本当にひどい状態の暴言を吐かれました。)

前回も和解したハズでしたが、今回また蒸し返し、「業者が気に入らない」「あいつ(業者)はダメだ」とも言っておりました。

落ち着いた状態(不動産業者さん立ち合いの話し合い)でも蒸し返しておりましたので・・・。

他の借家の方の修繕もいつも同じ業者の人が来てくれてますが、住んでいる人とは顔なじみになっていて、いつも何も問題なく対処してもらってます。ゴチャゴチャ言うのはその人たちだけです。

業者さんもいい迷惑なんでしょうが、もし他の業者に変わっても、先方が気にいらなければ、同じでしょうね。

本当に困った住人なので、今後も毅然と対応していきます。ありがとうございました。
ぽんた
こちらの内容は、2014/11/05時点の情報です。 閲覧者ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用いただくようお願いいたします。



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